Agora vai. Pelo menos, é o que esperamos com a entrada em vigor de duas novas regras em favor do consumidor de telecomunicações, um dos que recebem piores serviços no Brasil.
Quem achar que estou exagerando, lembre-se: quantas vezes teve de refazer uma simples ligação telefônica local, interrompida abruptamente? Percebam que não me refiro a conversas interurbanas nem internacionais, mas dentro da mesma cidade, inclusive em São Paulo.
Além disso, quem nunca teve de contestar alguma cobrança indevida, que atire a primeira pedra.
Por tudo isso, comemoramos ao menos a expectativa de mais transparência nessa relação de consumo.
Uma das novas normas obriga as teles a informar ao cliente, sempre que solicitados, dados sobre a oferta de serviços, iniciando um processo de maior transparência nesta relação de consumo.
A outra exigência, que também entra em vigor nesta segunda-feira, é a ampliação do prazo de guarda de todas as manifestações feitas pelo consumidor à operadora, para, no mínimo, três anos.
Boas medidas, certamente, mas o que fará a diferença para os usuários será a consequência de desrespeitá-las. Ou seja, quão caro será infringir a lei.
Afinal, de boas leis o Brasil está cheio. Não falta legislação adequada para quase nada. Mas não ocorrem sanções na medida exata das infrações cometidas. Raramente as multas são pagas, por exemplo, na eterna postergação judicial tão conhecida e utilizada pelos poderosos.
Temos de lembrar, também, que as teles não assistem de braços cruzados a mudanças da legislação. Algumas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), em vigor há quatro meses, estão suspensas pela Justiça. Entidades que representam as operadoras de TV por Assinatura obtiveram liminares para não dar retorno imediato aos consumidores cujas ligações aos call centers tenham sido interrompidas, e para não ser obrigadas a igualar ofertas aos futuros e atuais clientes.
Em março de 2015, devem vigorar outros avanços. Os sites das empresas terão de criar áreas com login e senha para acesso a informações como cópias dos contratos, planos, boletos de cobrança, histórico das demandas, perfil de consumo. Ou seja, tudo o que permita acompanhar o serviço utilizado. E mais: tais documentos terão de estar disponíveis até seis meses após o final do contrato.
As gravações das demandas dos clientes terão de ser mantidas por, no mínimo, 90 dias, durante os quais a cópia do áudio poderá baixada naquele espaço. Além disso, também a partir de março, as teles terão de oferecer na Internet um mecanismo de comparação de planos de serviço e ofertas promocionais, para facilitar a identificação da opção mais adequada ao perfil de consumo e renda dos interessados.
Em função de minhas atividades profissionais, acompanho atentamente o trabalho da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Já elogiei e critiquei a agência, devido a acertos e erros na fiscalização e em ações contra os abusos das teles.
Elogio, portanto, em princípio, estas providências. Que sejam prenúncios de mais determinações que equilibrem o mercado, hoje pendente muito mais para as companhias do que para as pessoas que pagam pelos serviços de telecomunicações.
Notem que não postulei vantagens nem benefícios exclusivos para o consumidor. No momento, jogo equilibrado já seria um progresso considerável nestas relações. E as teles, asseguro, nada perderiam, porque melhorariam o relacionamento com o cliente, com redução das demandas aos órgãos de defesa do consumidor e à Justiça. Algo tão óbvio que não se entende por que não ocorre naturalmente.