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Maria Inês Dolci

Defesa do Consumidor

Perfil Maria Inês Dolci é coordenadora institucional da Pro Teste e colunista da Folha.

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Como não pagar "mico" no black friday

Por mdolci
21/11/14 09:14

Você que está interessado em antecipar algumas compras de Natal com o black friday está acompanhando os preços dos produtos antes da promoção?  Isto é fundamental para conferir se os tais descontos no dia 28 serão reais ou apenas estratégia de marketing para fisgar clientes.

Sinônimo de  descontos e promoções, o evento traz grande expectativas aos consumidores, que esperam comprar nas lojas virtuais, a um bom preço, produtos que desejam.

Para os lojistas a esperança é que a data alavanque as vendas e permitam a conquista de novos clientes. Ainda mais neste ano, em que  os resultados das vendas têm sido insatisfatórios para o comércio.

Além de conferir se as ofertas  não foram maquiadas é importante verificar  se a loja é confiável, quantos produtos há no estoque e data de entrega  para garantir que  receberá os produtos dentro do prazo prometido, entre outros.

Fique de olho no desempenho do plano de saúde

Por mdolci
19/11/14 13:35

A Agência Nacional de Saúde (ANS) divulgou o Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) 2014. É essencial que, antes de contratar, o consumidor faça uma pesquisa, avalie cada operadora e compare o desempenho delas.

Para os clientes, uma empresa do setor mal avaliada e com problemas econômicos pode significar piora no atendimento e nos serviços prestados, com redução da rede credenciada e demora  na marcação de consultas, exames e outros procedimentos médicos.

A ANS mede o desempenho das operadoras em cinco faixas de valores numa escala de zero a um; quanto mais próximo de zero, pior a situação.

A polêmica do cartão

Por mdolci
18/11/14 11:43

Na tentativa de evitar um retrocesso para o consumidor, com a possibilidade de se cobrar preço diferente no pagamento com cartão, entidades de defesa do consumidor participam hoje, de audiência pública na Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara Federal. O projeto em tramitação atende aos interesses dos lojistas que querem repassar os custos que têm com o cartão.

As entidades de consumidores são contra o projeto já aprovado pelo Senado em Agosto,  para possibilitar aos comerciantes diferenciarem  preços de acordo com  a forma de pagamento. O projeto quer tornar sem efeito a Resolução 34/89 do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor que proíbe ao comerciante estabelecer diferença de preço de venda quando o pagamento ocorrer por meio de cartão de crédito.

Ocorre que essa Resolução é anterior ao Código de Defesa do Consumidor.  Há 23 anos  em vigor, o artigo 39 do CDC,  define o que é prática comercial abusiva,  e assim classificou a diferenciação de preços para um mesmo produto no pagamento em dinheiro ou em cartão. Este entendimento foi oficializado em duas notas técnicas, uma do Procon-SP e outra do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), e passou a ser aplicado nestes casos.

A cobrança de preços diferentes nas compras com cartão (crédito e débito) e dinheiro é proibida pela Portaria 118/94 do Ministério da Fazenda, que considera a compra com cartão como sendo pagamento à vista. A maioria das decisões judiciais emitidas no país desde 1990 caminham no mesmo sentido. Mas o consumidor tem sido estimulado pelos comerciantes a pagar com cheque ou dinheiro para obter desconto na hora do pagamento. Ao aderir a um cartão de crédito o consumidor já paga anuidade, ou tem custos com outras tarifas e paga juros quando entra no rotativo. Por isso, não tem porque pagar mais para utilizá-lo. E trata-se de uma forma segura para o consumidor pagar suas contas desde que pague a fatura em dia, sem entrar no rotativo, cujos juros são extorsivos.

Cobrança abusiva dos Correios

Por mdolci
17/11/14 10:41

Consumidores têm obtido vitória na justiça (Juizados Especiais Cíveis) para se livrar do pagamento da taxa de R$ 12 sobre produtos importados tributados pela Receita Federal que vem sendo cobrado pelos Correios desde junho último. Ele onera as compras pela internet, na retirada da encomenda internacional, apesar de o cliente já ter pago o frete. O Ministério Público de Goiás recomendou aos Correios a suspensão da taxa, concordando com a avaliação da Proteste Associação de Consumidores de que a cobrança é abusiva por elevar sem justa causa o preço do serviço sem qualquer contraprestação ao consumidor. Ou seja, o cliente tem menos comodidade e mais despesas, já que tem ir até o correio para buscar o que comprou.

Cartões na mira

Por mdolci
14/11/14 14:32

A Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara Federal promove, na próxima terça-feira (18), audiência pública com representantes de entidades de defesa do consumidor para debater projeto já aprovado pelo Senado, que pretende autorizar preços diferentes se a conta for paga com cartão de crédito, cheque ou dinheiro em espécie. O projeto de decreto legislativo 31/2013 (PDC1506/14 na Câmara) cancela os efeitos da Resolução 34/1989, do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, que proibia esse tipo de cobrança diferenciada no pagamento com cartão. O cartão de crédito é um meio de pagamento à vista como qualquer outro e quem paga com ele tem o mesmo direito a descontos e promoções. Usar o cartão é também uma questão de segurança, pois em caso de roubo ele pode ser cancelado, o que não ocorre quando o consumidor se obriga a carregar dinheiro em espécie.

Pontuação para o crédito prejudica consumidor

Por mdolci
13/11/14 10:58

Lamento que o Superior Tribunal de Justiça (STJ) tenha liberado, por unanimidade, o ‘scoring’, sistema de pontuação usado por empresas de proteção ao crédito para classificar o risco de inadimplência do consumidor. Esse instrumento permite que sejam usadas informações dos consumidores sem lhes prestar nenhum esclarecimento sobre sua aplicação, que às vezes pode ser equivocada. Essa interpretação dos dados coletados é um retrocesso em relação ao que dispõe o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em termos de direito à informação e ao princípio da dignidade da pessoa humana. Foi uma derrota dos cidadãos e do CDC.

Cobranças indevidas podem gerar multas de R$ 7,4 milhões às Teles

Por mdolci
11/11/14 13:43

Cobranças indevidas e venda irregular de serviços adicionais, sem concordância ou mesmo sem o conhecimento do consumidor levaram o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça,  a abrir processos administrativos contra Oi, Vivo e Tim. As empresas podem ser multadas em valores que chegam a R$ 7,4 milhões se forem confirmados os indícios de violação aos direitos e garantias dos consumidores previstos no Código de Defesa do Consumidor. O processo ser baseia nas queixas registradas nas entidades de defesa e registros nos Procons. Entre os serviços, estavam seguros e até cursos de idiomas, além de pacotes de internet, programas de entretenimento e aplicativos dos mais variados conteúdos.

Novas regras podem reduzir queixas das teles

Por mdolci
10/11/14 03:00

Agora vai. Pelo menos, é o que esperamos com a entrada em vigor de duas novas regras em favor do consumidor de telecomunicações, um dos que recebem piores serviços no Brasil.

Quem achar que estou exagerando, lembre-se: quantas vezes teve de refazer uma simples ligação telefônica local, interrompida abruptamente? Percebam que não me refiro a conversas interurbanas nem internacionais, mas dentro da mesma cidade, inclusive em São Paulo.

Além disso, quem nunca teve de contestar alguma cobrança indevida, que atire a primeira pedra.

Por tudo isso, comemoramos ao menos a expectativa de mais transparência nessa relação de consumo.

Uma das novas normas obriga as teles a informar ao cliente, sempre que solicitados, dados sobre a oferta de serviços, iniciando um processo de maior transparência nesta relação de consumo.

A outra exigência, que também entra em vigor nesta segunda-feira, é a ampliação do prazo de guarda de todas as manifestações feitas pelo consumidor à operadora, para, no mínimo, três anos.

Boas medidas, certamente, mas o que fará a diferença para os usuários será a consequência de desrespeitá-las. Ou seja, quão caro será infringir a lei.

Afinal, de boas leis o Brasil está cheio. Não falta legislação adequada para quase nada. Mas não ocorrem sanções na medida exata das infrações cometidas. Raramente as multas são pagas, por exemplo, na eterna postergação judicial tão conhecida e utilizada pelos poderosos.

Temos de lembrar, também, que as teles não assistem de braços cruzados a mudanças da legislação. Algumas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), em vigor há quatro meses, estão suspensas pela Justiça. Entidades que representam as operadoras de TV por Assinatura obtiveram liminares para não dar retorno imediato aos consumidores cujas ligações aos call centers tenham sido interrompidas, e para não ser obrigadas a igualar ofertas aos futuros e atuais clientes.

Em março de 2015, devem vigorar outros avanços. Os sites das empresas terão de criar áreas com login e senha para acesso a informações como cópias dos contratos, planos, boletos de cobrança, histórico das demandas, perfil de consumo. Ou seja, tudo o que permita acompanhar o serviço utilizado. E mais: tais documentos terão de estar disponíveis até seis meses após o final do contrato.

As gravações das demandas dos clientes terão de ser mantidas por, no mínimo, 90 dias, durante os quais a cópia do áudio poderá baixada naquele espaço. Além disso, também a partir de março, as teles terão de oferecer na Internet um mecanismo de comparação de planos de serviço e ofertas promocionais, para facilitar a identificação da opção mais adequada ao perfil de consumo e renda dos interessados.

Em função de minhas atividades profissionais, acompanho atentamente o trabalho da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Já elogiei e critiquei a agência, devido a acertos e erros na fiscalização e em ações contra os abusos das teles.

Elogio, portanto, em princípio, estas providências. Que sejam prenúncios de mais determinações que equilibrem o mercado, hoje pendente muito mais para as companhias do que para as pessoas que pagam pelos serviços de telecomunicações.

Notem que não postulei vantagens nem benefícios exclusivos para o consumidor. No momento, jogo equilibrado já seria um progresso considerável nestas relações. E as teles, asseguro, nada perderiam, porque melhorariam o relacionamento com o cliente, com redução das demandas aos órgãos de defesa do consumidor e à Justiça. Algo tão óbvio que não se entende por que não ocorre naturalmente.

Produto essencial ainda sem troca imediata

Por mdolci
07/11/14 15:07

Tem faltado vontade política para regulamentar o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a fim de que, em caso de defeito de produto essencial, o consumidor possa trocá-lo imediatamente por outro em perfeitas condições de uso. E deveria valer sempre que o eventual conserto do produto defeituoso comprometesse a qualidade ou o valor do bem a ser reparado. Telefone celular, computador, TV, geladeira, máquina de lavar e fogão são produtos essenciais. Mas, quando há defeito ou vício, como diz o CDC, o consumidor se obriga a enviar para a assistência técnica, aguardar 30 dias, e somente depois desse prazo, se problema persistir, consegue  a troca.

Proposta para acabar com prazo do crédito do pré-pago

Por mdolci
06/11/14 08:58

De acordo com o regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as empresas podem vender cartões para o celular pré-pago com diferentes prazos de validade, porém, são obrigadas a estipular um período de 90 a 180 dias para uso. No ano passado decisão do STJ manteve a possibilidade de as operadoras fixarem prazos para os créditos dos  pré-pagos. E ontem (5), a Comissão de Ciência e Tecnologia da Câmara aprovou proposta que proíbe a imposição de prazo de validade aos créditos de celulares pré-pagos. De caráter conclusivo, a proposta será analisada ainda pelas comissões de Defesa do Consumidor e de Constituição e Justiça e de Cidadania. O consumidor paga antecipado e mais caro pelo serviço, e não justifica perder esse crédito. De acordo com o texto, a operadora poderá suspender o serviço totalmente, inclusive com o bloqueio para o recebimento de chamadas, apenas 12 meses após a utilização do último crédito.

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