Maria Inês Dolci

Defesa do Consumidor

Perfil Maria Inês Dolci é coordenadora institucional da Pro Teste e colunista da Folha.

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A pontuação que acaba com seu crédito

Por mdolci
01/09/14 03:00

Qual a sua pontuação nos bancos de dados de empresas de análise de crédito?  Você não sabe, eu não sei, nós não sabemos, porque a prática do scoring (pontuação) vem ocorrendo sem que haja transparência dos critérios utilizados.

Esses sistemas coletores de informações sobre os consumidores não divulgam o que consta sobre nós, mas, por causa desses dados, uma loja, concessionária de veículos ou banco talvez nos negue crédito, ou nos aumente os juros em uma operação financeira.

Isso contraria o direito à informação, claramente estabelecido no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Além disso, estas empresas deveriam sujeitar-se a um ‘mínimo existencial’, ou seja, a aqueles direitos essenciais à dignidade humana.

Um desses direitos é saber o que há contra você em questões judiciais ou em bancos de dados privados, para que possa corrigir eventuais informações incorretas e até ilegais.

Como não sabemos o que está arquivado sobre nós, é possível que os critérios utilizados nestes arquivos sejam subjetivos, e que, em função deles, uma empresa nos considere mais propensos a não pagar uma dívida. Já houve casos internacionais em que o modelo de carro, o tabagismo e o consumo de bebidas alcoólicas entraram nesta avaliação.

A discussão é atual e ‘quente’ porque o Superior Tribunal de Justiça (STJ) realizou uma audiência pública sobre score no último dia 25 de agosto, da qual participaram entidades de defesa dos direitos do consumidor, associações de lojistas, defensorias públicas e o Banco Central.

Essa audiência foi motivada por ações judiciais contra a pontuação, impetradas por consumidores no Rio Grande do Sul. Eles pediram ressarcimento de perdas e danos provocados por sua inclusão nestes bancos de dados.

Foi um avanço que o STJ tenha aberto espaço para debater um tema de interesse tão abrangente. Expusemos nossa visão, de que deve haver fiscalização das atividades de score, para que sejam utilizados padrões mínimos nesta avaliação. E, principalmente, para que o cidadão tenha acesso ao que conste contra ele, a fim de que possa se defender de eventuais erros, preconceitos, violação de intimidade e do uso de informações imprestáveis ou prescritas.

Lembro que o cadastro positivo, aprovado com estardalhaço, como o elixir que facilitaria o crédito de quem pagasse suas contas em dia, não reduziu, até agora, as taxas de juros de ninguém. Funciona, isto sim, como mais uma forma de controlar o histórico financeiro dos cidadãos.

Vivemos em uma sociedade do ‘Grande’Irmão, em que câmeras acompanham nossos passos. Nossos hábitos de consumo e lazer são mapeados e comercializados. A privacidade e o direito à intimidade são amplamente revogados no dia a dia, pela invasão de nossos espaços.

Permitir que isso ocorra também no crédito pessoal, é reduzir os direitos dos cidadãos. Estamos mobilizados para impedir que tal desrespeito continue a ser praticado impunemente. Quem é negativado, por exemplo, por não pagar prestações de uma conta, já foi penalizado com a restrição do crédito. Esse é o objetivo da negativação, que cessa quando as contas forem quitadas.

Tenho esperança de que o STJ coloque ponto final nesta história. Que normas e fiscalizações delimitem o campo de atuação destas empresas de pontuação. A cidadania é uma construção constante, que exige total atenção e dedicação, para que nossos direitos não sejam jogados no lixo.

Relate às entidades de defesa do consumidor situações em que dificuldades de crédito possam ser atribuídas a uma pontuação desconhecida. Cobre mais informações da loja ou do banco, quando seu crédito for negado. Questione por que os juros de seu financiamento estão mais elevados do que os anunciados pela instituição financeira.

Há muitos ‘pontos’ importantes nesta questão, que vão além das compras que fazemos diariamente.

Sem tango no aeroporto

Por mdolci
29/08/14 09:57

O movimento grevista da vizinha Argentina alvejou também, novamente, turistas brasileiros em visita ao país. A paralisação, que durou 24 horas nesta quinta-feira (28 de agosto), demonstrou, mais uma vez, que as companhias aéreas não tratam seus clientes com respeito e consideração. As empresas remarcaram os voos, sim, mas não foram oferecidas alimentação e hospedagem, obrigatórias não somente no Brasil, mas também na Argentina após quatro horas de atraso ou do cancelamento dos voos. Os passageiros que foram prejudicados podem entrar com ação coletiva para ressarcimento de perdas e danos. Se não houver como reunir passageiros em uma ação coletiva, caberá também ação individual. Mas, para isso, é necessário guardar todos os recibos de despesas (táxi, ônibus, restaurante, hotel etc.).

Contra a classificação de risco

Por mdolci
26/08/14 10:23

Participei ontem, em Brasília, da primeira audiência pública realizada pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ), que debateu o sistema de scoring, que avalia o perfil de consumidores, gerando pontuação que classifica a maior ou a menor probabilidade de inadimplência. Apresentei argumentos contra o uso dessa ferramenta por faltar transparência para o consumidor sobre os dados divulgados sobre ele pelas empresas. O resultado obtido é usado por empresas da área financeira para decidir se concedem ou não crédito, e não há regulação sobre a forma como esses dados são tratados, e a segurança envolvida nesse processo. Os processos que tratam deste tema estão parados, em todo o país, à espera do posicionamento do STJ pela legalidade ou não do sistema.

Crédito automotivo, sim, superendividamento, não

Por mdolci
25/08/14 03:00

O governo federal projeta, às vésperas de uma acirrada eleição presidencial, aumento de 20% no volume de financiamento para a compra de veículos. Nem vou entrar nas questões macroeconômicas – de um lado, juros altos para conter a inflação, de outro, mais crédito.

Tratamos, aqui, dos direitos e dos interesses dos consumidores. É evidente que melhorar a oferta de crédito automotivo facilita a aquisição do carro zero. E que, com isso, mais pessoas terão acesso a veículos com air bag duplo frontal e freios ABS (que se tornaram obrigatórios nos carros novos, a partir de janeiro último).

Para a segurança automotiva, portanto, muito bom. Também aquece um importante segmento da economia, que representa cerca de 5% do Produto Interno Bruto, e quase um quarto da riqueza produzida pela indústria.

Do ponto de vista de quem vai assumir uma dívida, porém, recomendo cautela. O superendividamento é um fantasma que costuma aparecer à luz do dia, para ameaçar milhões de brasileiros. Não pode ser subestimado.

No artigo anterior, tratamos dos cuidados para comprar carro usado. Agora, completamos com a atenção sugerida ao adquirir um zero quilômetro.

Em primeiro lugar, temos que verificar quanto por cento de nossa renda (todo o ingresso de dinheiro, ou seja, salários, bônus, rendimento de ações, de aluguéis, pró-labore) já está comprometido com alimentação, saúde, educação, moradia, transporte e prestações. Quem tiver aplicações financeiras, poderá pagar o total ou a maior parte do carro à vista, sem contrair dívidas.

Outro alerta: não existe juro zero. Exija o Custo Efetivo Total (CET) da transação, com tudo o que será cobrado de você. Novamente, talvez valha mais a pena juntar o dinheiro, principalmente se você fizer jus a 13º salário e adicional de férias. Melhor ainda se, na empresa empregadora, houver programa de participação nos lucros.

Nem sempre fará muita diferença tecnológica ou de conforto com o novo carro. Refiro-me a quem tenha modelos deste ano ou de 2013. A desvalorização do usado será grande, e as mudanças talvez não compensem o gasto adicional.

Se a situação profissional for estável, e sobrar dinheiro depois dos compromissos mensais, compare preços, ofertas e modelos com características similares. O item segurança deve ser o mais importante, porque poderá fazer a diferença no caótico trânsito nas ruas e estradas do país.

Geralmente, há preocupação maior com a aparência, potência, acessórios, gastos com combustível e manutenção, do que com segurança. Hoje, porém, deveríamos considerar, também, se o veículo tem luzes de acendimento automático com tecnologia LED; crash Box (item que absorve 90% da energia de uma colisão, sem deformar peças estruturais do carro); sistema de freios com controle de estabilidade (ESP) e sistemas de fixação de cadeirinhas infantis (Isofix ou Top Tether).

Até porque a compra do carro zero consumirá, pelo menos, de R$ 25 mil a R$ 40 mil. É, normalmente, o segundo maior compromisso financeiro de uma família, depois da casa própria.

Uma parcela de R$ 500,00 pode não parecer expressiva nem pesada em um financiamento de 48 meses, para uma renda familiar de classe média. Há que considerar, porém, que o proprietário de um carro também tem de pagar Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA), licenciamento, seguros (obrigatório e particular), combustível, estacionamento, manutenção e multas, que aumentarão consideravelmente esta conta.

Moradores de São Paulo também devem avaliar a conveniência de investir em um carro novo frente às restrições que a Prefeitura Municipal tem imposto ao transporte particular, como as faixas exclusivas para ônibus (além dos corredores), aumento da tarifa da Zona Azul (estacionamento em determinadas vias da cidade), limitação de vagas nas garagens dos futuros prédios.

Volto ao início deste texto: se não tiver condições, adie a troca do automóvel. Dívida impagável nunca vale a pena.

Difícil conseguir quitar antes o débito

Por mdolci
20/08/14 13:10

O direito de quitar um financiamento antes do prazo é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, inclusive, com direito a abatimento de juros e outros encargos futuros. Mas não tem sido fácil para muitos obterem essa quitação antecipada.  A Proteste entrou com ação civil pública na justiça contra a BV  financeira e o banco BMG porque além de não informar o saldo devedor, também não disponibilizam meios para que o consumidor possa efetivamente antecipar o pagamento ou quitar integralmente o débito relativo ao contrato (financiamento, crédito, crédito consignado etc). Os consumidores relatam não obterem o boleto para pagar o débito por isso estão sendo pedidas indenizações por danos materiais e morais coletivos aos lesados.

Carro usado, atenção redobrada

Por mdolci
18/08/14 03:00

A gangorra do mercado de veículos se inverteu: enquanto os pátios das montadoras estão abarrotados de automóveis zero quilômetro, as vendas de usados subiram.

São as consequências do anêmico crescimento da economia brasileira e do endividamento das famílias, somados às limitações de crédito automotivo.

Enquanto a situação não muda, é fundamental que o consumidor encare com ainda mais atenção a compra de um veículo seminovo. É bem diferente de adquirir um que tenha saído da fábrica para a concessionária.

Há cuidados indispensáveis que voltam à ordem do dia. O primeiro deles, com a parte legal do negócio. Ou seja, com documentos, multas, impostos, taxas, licenciamento etc.

No site do Detran – em São Paulo, www.detran.sp.gov.br –, tendo em mãos os dados da placa e o número do Registro Nacional de Veículos Automotores (Renavam), é possível fazer uma Pesquisa de Débitos e Restrições. Nela, há informações sobre pagamento do Imposto sobre Propriedade de Veículos Automotores (IPVA); multas; inspeção veicular; licenciamento do ano; bloqueio de furto; registro de guincho e restrições (tributária, financeira, administrativa e judiciária).

Não se trata de uma certidão, mas é um bom começo para averiguar a situação legal do veículo.

Consulte, também, no site do Ministério da Justiça, se o veículo teve recall (chamada) da montadora (http://portal.mj.gov.br/recall/pesquisaConsumidor.jsf).  Se estiver na base de dados, exija documento que comprove a execução do reparo indicado pelo recall.

Também há que avaliar funilaria e pintura; motor; mecânica e parte interna do veículo. O ideal seria levá-lo a uma oficina ou mecânico de confiança, pois há problemas que dificilmente um leigo detectaria (outros são evidentes, como vazamentos de óleo, pneus carecas, freios que não funcionam direito, arranhões e amassados).

Aqui, cabe um alerta: se pretende negociar seu veículo como parte da compra, cuidado para não cair em um novo golpe de venda casada. Algumas lojas exigem checape do carro ou moto após a avaliação inicial, e cobram por isso. Depois de você pagar, o carro será subavaliado. As duas opções que restarão, então, serão ruins: cancelar o negócio e perder o valor pago pelo exame, ou seguir em frente e receber menos pelo veículo.

Se não conseguir isenção dessa cobrança, procure outro estabelecimento.

Considere, também, se há oficinas que consertem veículos da marca e modelo que esteja adquirindo. Às vezes, o preço pode ser bom, mas não haverá como reparar o automóvel em caso de acidente ou de defeitos decorrentes do uso.

Caso seja possível, escolha um veículo flex (que possa ser abastecido com álcool e gasolina). Isso aumentará as opções para encher o tanque, quando houver oscilações nos preços dos combustíveis.

Algumas pessoas tentam fazer negócios mais vantajosos com carros alienados – que têm dívida garantida pelo próprio bem. Não aconselho ninguém a se arriscar assim.

Outro lembrete: a compra de carros diretamente dos proprietários pessoa física não é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Pela falta de garantias, só valerá a pena se o preço compensar muito e se o dono for conhecido do consumidor.

O seguro e os impostos de automóveis seminovos são mais baratos do que os de um zero quilômetro. O valor de revenda, contudo, é proporcionalmente menor.

Outra observação: geralmente (sempre há exceções), a sabedoria popular está certa, ao afirmar que “a melhor marca de carro é zero”. O custo de oficina tende a aumentar à medida que o tempo passa, assim como costumamos consultar mais o médico e fazer um número crescente de exames ao envelhecer.

Esse custo deve ficar bem evidente ao adquirir um seminovo. As revisões terão de ser mais frequentes, para maior segurança do condutor e dos passageiros. Além disso, em muitos casos, é possível que o carro não tenha itens de segurança como air bag duplo frontal e freios ABS, obrigatórios em automóveis novos desde janeiro deste ano.

Não desanime com as observações acima. É melhor ter um pouco mais de trabalho para escolher o veículo, do que se arrepender da compra mais tarde.

TV por assinatura contra o consumidor e a Anatel

Por mdolci
14/08/14 11:07

As operadoras de TV por assinatura (a exemplo das empresas de telefonia) parecem decididas a boicotar os direitos do consumidor. A Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA) obteve liminar da 1ª Vara Federal da Seção Judiciária do Distrito Federal para descumprir itens do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), estabelecido pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Por enquanto, não serão obrigadas a igualar benefícios de clientes novos e antigos; reajustar pacotes de serviços na mesma data, e notificar o usuário inadimplente, com 15 dias de antecedência, sobre o cancelamento de serviços.

Na semana passada, a 21ª Vara Federal da Seção Judiciária do Distrito Federal manteve a vigência integral do RGC, atendendo a recurso da Advocacia-Geral da União (AGU). Antes, liminar havia sido concedida à Telcomp, que representa as operadoras de telefonia fixa e móvel, para suspensão de alguns itens da regulamentação. Que esta liminar seja cassada também. Não consigo entender como os direitos do consumidor podem ser atropelados assim.

Risco em produto para criança

Por mdolci
12/08/14 18:08

Aconteceu de novo: como há três anos, e no mesmo Estado, voltou a ocorrer problemas com lote do acholatado Toddynho. Agora foram oito mil unidades do produto, fabricadas no dia 2 de junho e com validade até 29 de novembro, contaminadas com a bactéria Bacillus Cereus, que provoca intoxicação alimentar. Em 2011, a Pepsi já havia feito recall de 80 mil unidades do mesmo produto devido à presença de detergente na composição da bebida, fabricada em Guarulhos (SP) e distribuída também no Rio Grande do Sul. Quem adquiriu produtos do lote contaminado está sendo orientado a entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor da Pepsi para a substituição da bebida, sem custo. O contato também pode ser feito pelo telefone 0800 703 2222 ou pelo e-mail sactoddynho@pepsico.com. É inadmissível a displicência no controle de qualidade de produtos alimentícios destinados a crianças.

Pagar mais e levar menos?

Por mdolci
11/08/14 03:00

Você já teve a impressão de que as porções de comidas e de petiscos nos bares e restaurantes estão ‘encolhendo’? De que a conta continua igual ou mais cara, mas que você come bem menos por aquele valor?

Já se sentiu tentado a contar quantos camarões havia no prato? Ou a pesar os bolinhos de carne?

Não se trata de impressão. Isso está ocorrendo de maneira generalizada, para maximizar os ganhos dos proprietários destes estabelecimentos, em período de inflação teimosa e retração da atividade econômica.

O pior é que você também pode ser ludibriado ao escolher produtos nas prateleiras dos supermercados. Lá também se verifica uma redução das embalagens de itens como chocolates, biscoitos, iogurtes, dentre muitos outros, mas os preços não caem.

Em alguns casos, a prática decorre da tentativa de manter o consumidor, sem repasse de aumentos de custos. Como não há milagre financeiro que resolva isso, alguns fabricantes e comerciantes tentam segurar o cliente não remarcando os preços, mas, em contrapartida, diminuem o conteúdo vendido. Em outras situações, o produto encolhe e o preço aumenta.

Nenhum industrial é proibido de passar a vender uma barra de chocolate por 180g, mesmo que antes tivesse 200g. Deve, contudo, avisar claramente o consumidor de que houve uma ‘lipoaspiração’ no tamanho ou peso do produto.

É o que exige uma portaria do Ministério da Justiça. E o Código de Defesa do Consumidor (CDC) também define como um dos direitos básicos do consumidor, no artigo 6º, “a informação clara e adequada sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”.

Além disso, o artigo 18 do CDC é explícito: “Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor”.

Comparar com outros produtos e, se for o caso, trocar de marca é a melhor opção para o consumidor. Se notar que não há informação clara na embalagem sobre a redução de peso, deve denunciar às entidades de defesa do consumidor, para que as empresas infratoras sejam multadas.

Afinal, reduzir o peso de um produto e manter o valor anterior é aumentar, disfarçadamente, os preços. Se eu comia 200g de chocolate por R$ 5,00, deveria pagar R$ 4,50 por 180g. Ao manter o preço e reduzir 20g, o fabricante estará me cobrando mais R$ 0,50 (+10%).

Talvez pareça pouco, quase nada. Faça, porém, as contas de uma forma mais ampla. Em uma compra semanal de R$ 350,00, 10% a mais representariam R$ 35,00. Em quatro compras por mês, seriam mais R$ 140,00.

Por isso é fundamental que o cliente seja claramente informado da redução do produto. Não comprar também é um direito assegurado a todos nós, embora nos esqueçamos disso.

Tudo isso seria evitado, não me canso de insistir, se os fabricantes e comerciantes fossem obrigados a informar os preços por litro, quilo, metro ou unidade. Facilitaria a vida do consumidor e o estimularia a comparar preços.

Pois é, temos de nos lembrar, sempre, de que além de consumidores somos eleitores, para solucionar problemas desse gênero. Não sei, por exemplo, se algum dos candidatos à presidência é favorável à lei que simplifica a comparação de preços de produtos.

Defendê-la seria mais um bom argumento para pedir votos.

Do jeito como as coisas estão, porém, é mais fácil mudar a velha máxima da propaganda: hoje, há o pague igual e leve menos. Ou, o mais lamentável ainda, pague mais e leve menos.

Bom senso restabelece direitos

Por mdolci
09/08/14 10:39

As operadoras de telecomunicações voltam a ser obrigadas a dar retorno imediato para consumidores cujas ligações efetuadas aos call centers forem interrompidas, e a estender para os clientes antigos os mesmos benefícios das ofertas a novos clientes. A juíza federal substituta da 21ª Vara Federal da Seção Judiciária do Distrito Federal, Célia Regina Ody Bernardes, acatou ontem (8), recurso da Advocacia-Geral da União, e restabeleceu estes e outros direitos que haviam sido suspensos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. Liminar obtida pela Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas (Telcomp), havia conseguido a suspensão dos direitos que passaram a vigorar no início de junho.

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