A Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) vai completar cinco anos em dezembro. Foi um avanço para o consumidor, antes submetido a um jogo de empurra que não tinha limites. Depois de uma longa espera ao telefone, as pessoas sofriam com artimanhas como a do atendente que passava a bola para o outro, que nada resolvia, e assim sucessivamente.
Era quase impossível cancelar um serviço, a menos que isso fosse de interesse da empresa. Por incrível que pareça, a situação era muito pior do que a de hoje, embora ainda se assemelhe a um labirinto sem saída: o cliente sabe quando começa a reclamar, mas não tem a menor ideia do tempo a ser despendido para defender seus direitos.
Não se trata, contudo, de uma deficiência da legislação do SAC, e sim da impunidade empresarial ao prestar serviços de má qualidade. É nítido, por exemplo, que a multiplicação de telefones celulares no Brasil – cujo número é superior ao da população – não foi acompanhada de investimentos em infraestrutura. Ou, se ocorreram, não o foram na velocidade e intensidade necessárias.
Tente resolver um problema de acesso à banda larga, e entenderá claramente o que estou dizendo. Prepare-se para conhecer todos os técnicos da operadora, pois as visitas se sucederão com pouquíssimas chances de soluções em um curto prazo.
Debito esse cenário ao Ministério das Comunicações e à Anatel, agência reguladora, que quase nada exigem das operadoras. Ao contrário, quando entram no jogo, atuam em defesa das empresas, como se verificou na cassação de decisão judicial que impedia a fixação de prazo de validade para créditos pré-pagos de telefonia celular.
Não adianta, portanto, que o consumidor tenha somente melhor atendimento nas centrais das empresas, se as demais práticas nocivas continuarem exatamente iguais.
Isso não diminui a importância desta legislação, que reduziu, no mínimo, os abusos cometidos contra aqueles que querem, simplesmente, o reparo de um produto ou serviço, a entrega do que foi encomendado e pago, o cancelamento de um contrato. Nada fora do comum, mas demandas que ainda provocam muito desgaste emocional, perda de tempo e de dinheiro.
Reconheço que nem sempre há má-fé das empresas. Muitas vezes, e provavelmente na maioria dos casos, falta estrutura para cumprir o que foi prometido. De qualquer maneira, consumidores são prejudicados e se sentem lesados. E a situação piora quando o motivo da reclamação não é nem levado em consideração pelas companhias.
Falhas reiteradas em uma mesma área, produtos ou serviços deveriam provocar respostas mais afirmativas das autoridades.
Em relação ao funcionamento dos SAC, percebe-se, ainda, excesso de opções no menu, que atrasa o atendimento. Há muitas etapas antes de chegar ao atendente. Faltam botões para quem pretenda, somente, expor o problema e solicitar providências. Também não vejo razão para que promoções e contratação de serviços estejam lado a lado a funções mais voltadas para críticas e reclamações.
Discordo, além disso, quando os clientes são ‘convidados’ a realizar procedimentos para corrigir queda de acesso à banda larga, problemas com a TV a cabo e similares. Se as interrupções nas transmissões de TV ou reduções na velocidade de acesso à Internet são comuns, fica claro que o fornecedor deveria melhorar seus processo e treinar mais suas equipes.
Há casos em que o consumidor recorre à central de atendimento mais por desespero ou desabafo do que por expectativa de providências imediatas.
Nessas situações, o atendente é um mero ‘muro’ que protege a empresa, tornando-se alvo de críticas e de ofensas, às quais responde com frases prontas, decoradas.
É uma das formas mais agudas de desrespeito, pois se encena uma peça teatral, na qual não haverá, jamais, final feliz.
Talvez o maior desafio da legislação que regulamentou os serviços de atendimento ao cliente seja, mesmo, cobrar das empresas investimento em profissionais mais bem preparados, com treinamento constante.
O saldo destes cinco anos, entretanto, é positivo, porque partimos de um nível tão baixo que qualquer transformação só poderia ser bem-vinda.