Atender é o segredo das relações de consumo. Às vezes, ainda fico surpresa com as dificuldades que alguns empresários e executivos têm para entender isso.
Umas das consequências dessa visão equivocada é o reduzido número de ouvidorias na iniciativa privada brasileira. Esse instrumento ímpar na governança corporativa avançou na área pública, mas não se disseminou nas empresas do país.
Ouvir o consumidor não é opcional nem obrigação; na verdade, é uma escolha entre fechar as portas ou prosperar.
Estamos vivendo uma época única na história da humanidade, que chamo de democracia instantânea, não burocrática. O que levamos milhares de anos para conseguir, a mobilização dos cidadãos em torno de mudanças que melhorem as condições de vida, hoje ocorre em alguns minutos, nas redes sociais.
Da troca de mensagens e postagens às passeatas, o processo é rápido, simples e efetivo. Certamente, isso influenciará as formas de representação eleitoral, transformando ideias em realidade. O mundo mudou enquanto cochilávamos, e nunca mais retornará ao status anterior.
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) emitiu uma resolução normativa, a RN 323, que obriga as operadoras de planos de saúde a criar ouvidorias até 1º de outubro próximo (quando tiverem carteiras com 100 mil vidas ou mais), ou abril de 2014, se atenderem a contingentes menores do que este.
Sábia determinação, que foi bem recebida por muitas operadoras.
Outros ramos da economia deveriam fazer o mesmo. Por exemplo, na educação particular em todos os níveis; nas empresas de transporte coletivo; na segurança privada, dentre outras.
Ouvir é fundamental para melhorar o atendimento. Não há cidadania quando não se presta atenção ao que dizem os eleitores. Contribuintes deveriam ser levados em consideração na hora de investir o que foi arrecadado pelos governos.
Por que um instrumento tão bom, tão simples, não é empregado em larga escala? Imagino que isso decorra da dificuldade de ouvir críticas e da resistência a mudanças, tão comuns entre os seres humanos.
Os negócios dependem de clientes que aceitem pagar os preços de produtos e serviços. É assim que a economia funciona. Mas este círculo virtuoso não se completa se as pessoas não sentirem retorno adequado ao que pagarem por itens consumidos.
Saber o que o consumidor quer não é, portanto, opcional. A bússola das vendas é o desejo de quem compra. Não escutá-los é, mais do que desrespeito, um tiro no próprio pé.
Se uma empresa não o fizer, o concorrente certamente o fará. Então, prezado empresário, facilite as manifestações dos seus clientes. Quem reclama ainda espera uma resposta. É provável que continue fiel à marca, se receber uma resposta consistente, em prazo razoável.
Desconfie de quem nunca diz que o produto ou serviço é bom ou ruim. Provavelmente, já foi encantado por outro fornecedor. Assim como na política, não há vácuo nos negócios.
Preste atenção, portanto, ao que o consumidor demonstra, seja satisfação ou não. Se tudo for bem, parabéns! Caso haja problemas, mude, faça algo diferente, procure solucionar as demandas encaminhadas pelos clientes.
Reconhecer erros é bem melhor do que fechar os olhos. Perdoamos a falha, jamais o silêncio sobre algum equívoco. Errar é humano, calar é desinteresse.
Uma companhia bem pequena talvez não tenha condições de bancar um ouvidor exclusivo, mas sem dúvida poderá designar alguém para ouvir os consumidores e tentar resolver problemas, desde que tenha autonomia para tal e apoio da direção.
Em organizações de quaisquer portes, as dicas dos clientes sobre processos eficazes ou ineficazes serão instrumentos magníficos de gestão. Eventuais correções de rumos fortalecerão as companhias e melhorarão seus resultados.
Atenda bem e prospere. Ou continue perdendo negócios. Como dizia um velho programa de televisão, você decide!