Hoje o Código de Defesa do Consumidor (CD) completa 22 anos em vigor, e sexta-feira, dia 15, lembraremos o Dia Mundial do Consumidor. São datas especiais para a cidadania.
Avançamos muito nas últimas décadas, partindo da lei do Velho-Oeste – quem saca primeiro, vence – para o, avançado, abrangente e sucinto.
Ainda é cedo, contudo, para comemorar.
Por mais que o CDC seja admirado e respeitado, as mudanças culturais e comportamentais vão pela escada, enquanto as novas tecnologias e tendências de consumo sobem de elevador.
Ainda são práticas comuns empurrar cartões de crédito de instituições financeiras junto com os da conta corrente. Os recalls frequentes demonstram que o controle de qualidade industrial está longe do desejado, e as letras miúdas contaminam os contratos.
Embora as ouvidorias tenham prosperado na área pública – pois, lamentavelmente, a iniciativa privada desdenha deste instrumento altamente democrático –, também é nesse segmento que o atendimento é menos cobrado.
Vejamos, então, o que ocorre na saúde. As operadoras de assistência médica respondem a uma rara agência reguladora atuante, a ANS, que delimita o rol de procedimentos obrigatórios, fixa reajustes de planos de pessoa física, exige garantias financeiras e, em situações extremas, até intervém nestas empresas, por meio de regimes especiais, como as direções técnicas e fiscais. Ainda assim as empresas continuam a desrespeitar os prazos para atendimento.
O Sistema Único de Saúde (SUS), única opção para 150 milhões de brasileiros que não têm planos de saúde particulares, não é fiscalizado por nenhuma agência.
Da mesma forma, há grande discrepância entre as áreas privadas de saúde e de educação. Temos defendido, sem sucesso, a criação de agência de educação particular, para coibir os abusos cometidos pelos estabelecimentos de ensino fundamental, médio e superior.
Os serviços de interesse público prestados pela iniciativa privada – telecomunicações e energia elétrica – ainda carecem de níveis ao menos aproximados dos verificados nos países desenvolvidos. Nesse caso, a leniência da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) talvez seja imbatível.
Há anos os brasileiros foram lesados em, pelo menos, R$ 7 bilhões em suas contas de luz. O que fez a Aneel? Disse que não haveria como devolver o que foi cobrado a mais, anos a fio, por metodologia incorreta. Nem admitiu a eventual compensação deste montante nos reajustes futuros.
Agora, a Aneel tem se demonstrado favorável à inclusão de outros tipos de cobrança nos boletos de energia elétrica. Imaginem o potencial de problemas quando houver erro em uma das contas – por exemplo, de um seguro. O consumidor não terá a opção de postergar o pagamento enquanto discute a situação, porque poderá ter a energia cortada.
Em resumo, temos uma boa legislação, entidades públicas e privadas que defendem os direitos do consumidor, e que investem em testes comparativos e outras formas de esclarecimento da população. Mas falta, ainda, maior compreensão do Judiciário às demandas que envolvam grandes companhias e cidadãos – geralmente, a vitória é do lado mais forte!
Recentemente, tivemos um exemplo de como essa luta é difícil: desembargadores do Tribunal Regional Federal da 1ª Região mantiveram a suspensão da resolução da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), de 2010, que regulamentava a publicidade de alimentos com grandes quantidades de açúcar, gordura e sódio, e de bebidas não alcoólicas com reduzido teor nutricional.
Também as autoridades, em todos os níveis, deveriam estimular atitudes mais corretas de fabricantes, lojistas e prestadores de serviços. Para isso, poderiam excluir de licitações, desonerações e crédito público empresas que, notoriamente, desrespeitassem os consumidores.
Para isso, teriam parâmetros como as reclamações ao Procon não esclarecidas em determinado período de tempo.
Seria mais um impulso às tais mudanças culturais e comportamentais a que nos referimos no começo deste artigo.