Maria Inês Dolci

Defesa do Consumidor

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A advogada Maria Inês Dolci é coordenadora institucional da ProTeste. Atua há mais de 20 anos na área de defesa do consumidor e é autora e coautora de várias publicações na área.

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Tristes teles

Por Camila Marques

Três em cada quatro brasileiros estão insatisfeitos com os serviços prestados pelas empresas de telecomunicações. Isso é um desastre, porque telefonia fixa, celular e acesso à banda larga são essenciais ao dia a dia. Não é possível pensar em negócios, estudo, lazer e comunicações sem este trio.

A constatação é do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e demonstra as falhas das autoridades da área (Ministério das Comunicações e Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel) e das operadoras privadas.

Os percentuais de insatisfação com os bancos, por exemplo, ficam em 40,8%. Sobem a 73% na indústria digital, e a 80% na do vestuário. Em convênios médicos, superam os 53%. É preciso dizer mais?

Em 2013, o Brasil deverá ter 300 milhões de celulares, ou seja, 1,5 por habitante. A privatização, portanto, multiplicou a oferta de telefonia móvel. Mas o arcabouço legal e a fiscalização das teles parecem não funcionar nada bem. O serviço é caro e ruim, combinação explosiva e inaceitável.

Poderia usar expressões bem piores, que não mudariam as dificuldades enfrentadas pelos brasileiros.

Hoje, mais de 80 milhões de pessoas têm acesso à internet no país. Um número que tem crescido expressivamente. O que não aumentou foi a velocidade de acesso à web. Pagamos preço de lebre, recebemos passo de tartaruga.

Como diria o famoso apresentar de telejornais, isto é uma vergonha.

Como um país pode almejar crescer, competir no mercado global, atrair indústrias, gerar empregos e distribuir a renda se patina na estrutura de telecomunicações? Este é um claro fator de atraso, ou, no mínimo, de paralisação produtiva e competitiva.

O que provoca tudo isso?

Uma mistura de carga tributária extorsiva; formação de cartéis e de oligopólios; cobranças e fiscalização frouxas; política ineficiente de atração de novas companhias ao mercado.

O que deveria ser feito?

Redução tributária e fiscal; pressão por indicadores de qualidade e redução das reclamações; busca de novos investidores na área; comprometimento da Anatel e do Ministério com os direitos dos consumidores.

Quando mais de 70% do público reprova algo, não se pode falar em eficiência nem em respeito aos clientes. O poder público está falhando na sua principal função: regular, fiscalizar e coibir abusos.

Reconhecer o problema, como tem ocorrido, é pouco, quase nada, porque este cenário se arrasta há vários anos. Não precisamos de analistas do caos, e sim de autoridades que solucionem a situação. Ou que façam as operadoras cumprirem seu papel.

Um deles, simples demais, é entregar o que foi vendido. Ou seja, que um celular complete as ligações. Ou que possamos trabalhar e nos divertir na Internet sem cruzar os dedos para que não haja interrupções e queda da velocidade.

Lembro que não se tratam de serviços gratuitos, oferecidos pela liberalidade de algum benfeitor desconhecido. São regiamente pagos. Famílias de classe média com três ou quatro telefones móveis gastam, com muita frequência, mais de um salário mínimo por mês para quitar suas contas.

Não é raro que as faturas, somadas, ultrapassem este valor, quando há adolescentes em casa, pelo uso de torpedos (mensagens SMS) e pelo acesso à Internet via celular.

Serviço que rivaliza com outras contas salgadas, como planos de saúde, condomínio e supermercado. Ora, nem este argumento é suficiente para melhorar as telecomunicações.

Somos lesados, ludibriados, desrespeitados, escalpeladas, e ninguém faz nada. Fala, comenta como se não tivesse poder para exigir outro comportamento das empresas, para continua tudo como dantes. E as coisas estão ruins há tanto que não vemos indícios de melhoria no horizonte.

A insatisfação do consumidor, pelo visto, continuará em ascensão até sabe-se lá quando.

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